仕事の記録

事前のオリエンテーションが重要~キャンセルを防ぐ~

訪問事業所の運営には、いかにキャンセルを防ぐかという視点が必要となります。

必要なキャンセルも有りますが、防げるキャンセルもあると思います。

不要なキャンセルを防ぐためには、提供している介護サービスがどのような目的で提供されているのかを普段から説明しておく必要性があります。

今回は、キャンセルに対してどのように

向き合っていけばよいのかを考えていきたいと思います。

どのようなケースでキャンセルが起きるのか

キャンセルが起きるにはいろいろな理由があると思います。

体調不良であったり、受診の予定であったり、その他にもいろいろな要因で生じると思います。

現在は特に新型コロナウイルスの影響で、キャンセルが増えているのではないかと思います。

新型コロナウイルスによるキャンセルも、家族から一方的に言い渡されるのではなく、スタッフと相談した上で決めることができるのが望ましいです。

実際には、必要だと考えたからケアプラン上に盛り込まれたものですので、本来であれば、回数を減らすなどの代案を提案しながら、サービスを提供するほうが望ましいのではないかと思います。

経営的な面を考える上でも、キャンセルは非常に大きなダメージを与えます。

キャンセルを防ぐためには

キャンセルを防ぐためには、利用者にとって意味のある時間であるということを認識してもらうことが重要です。

本人にとって、意味のある、ということが重要です。

これは単に相手の要望に答えればいいというものではありません。

例えば、利用者さんがマッサージを希望しているので、マッサージを提供すればよいというものではないということです。

本人にとって、または家族の中のキーパーソンにとってのニーズを掘り起こし、それを実現していくためのプランを描き、今やっていることがそこに向かっているということを納得してもらうことです。

重要なのが、説明することではなく、納得してもらうということです。

単に説明するだけでは、不十分です。

本人の納得が伴わないのに行動変容を促すと、やられている感が強くなってしまいます。

やらされていると感じてしまうと、どうしても満足度というものは低下してしまいます。

その状態で、少し体に異常を感じたり、気持ちが乗らなかったりすると、キャンセルということに繋がります。

サービス提供者としては、本人が自分で動くように、声掛けをいれていきたいところです。

コロナ時代に必要な対応

新型コロナ時代にはサービスの提供をどのように継続していけばよいのでしょうか?

やはり、介護保険サービスは必要な人に届けているものというのが僕の認識です。

なので、コロナだからといってサービスの提供を提供するのであれば、そもそもプランに盛り込むのはどうなの?と思ってしまいます。

場合によっては、回数を減らすなどの対応は良いかと思いますが、ゼロにしてしまうのは、根本的におかしいという立ち位置です。

なので、ケアプランに盛り込む段階でケアマネージャーに自分たちがどのような役割を期待されており、本当に必要なサービスであるのかを再確認しておくことが望ましいでしょう。

これは、最初の単担当者会議で、関係者や本人、家族がいる場で確認して起きたちところです。

ケアプランについてはきちんと目を通しておきたいところですね。

まとめ

今後も、感染症の流行が起こることは予測できます。

予測できることに対しては予め対策をしておきましょう。

そして当然予測できないことも起きると思います。

その予測できないことが起きたときにどのように対応できるか、その幅を決めることができるのは、予め十分な対策をしておき、余力を作っておくことだと思います。

おそらく夏場には収束すると思います。

そのタイミングで、新規の利用も増えることが予測されます。

初回のオリエンテーションで関係者とのベクトルを合わせ、提供するサービスが本人にとって必要なものであると確認しましょう。