仕事の記録

消費者の頭の中を支配する~訪問リハの消費者とはだれか~

マーケティングについて、最近書籍を読んでいる。

今、読んでいるのは「USJを変えたたった一つの考え方」という本だ。

この本は、マーケティングでおなじみの森岡毅さんによって書かれている本です。

ひたすら消費者目線になって考えようという主張をしている本書の中に、マーケティングを考える上で抑えておくべきところというような事が書かれている。

それは、消費者の頭の中、商品棚、使用体験、の3つだったと記憶している。

その中の、一番目の消費者の頭の中について考えを深めていきたい。

訪問リハの中で消費者とは誰かを考えるときの回答は2通りあると思っている。

ひとつは利用者。

もう一つはケアマネだ。

実際にサービスを受けるのは、利用者だが、そのサービズを導入するのはケアマネージャーなので、実際に重要度合いは利用者に負けないくらい高いといえるはずだ。

なにより、訪問看護事業所は利用者に対して営業をかけることは殆どないと言っていいが、ケアマネージャーに営業することは頻繁にあるからだ。

なので、今回はケアマネの頭の中を支配するためにはどのような戦略を取ると良いのかを考えていきたい。

どのような場合で対象を広く取りすぎるとうまく行かない。

今回考えていくのは、リハビリを積極的にプランに取り入れてこなかったケアマネージャーを想定する。

こういうのをペルソナの設定というのだが、もう少し深く掘り下げて考えていきたい。

ケアマネージャー秋森康夫という空想の人物を設定する。

40代男性。社会福祉士出身でケアマネ歴は5年。

年収は400万円。

結婚しており、子供は2人。

妻は、介護福祉士として特養で働いている。

子供は、高校生と中学生。ふたりとも男で、スポーツはそれほど好きではない。

どちらかというと、ゲームにのめり込むタイプだ。

勉強はそれなりにできる。

ケアマネになってからは、利用者の意思や家族の意向をできるだけ尊重してプランを組んできた。

家事が大変なら、訪問介護を組み入れ、家族の介護が大変そうだったら通所介護を入れたプランを立案する。

利用者には、不自由のない生活を送っていただけていると感じている。

しかし、職場の主任ケアマネの評価はあまり高くないと感じている。

自分でもプランが、介護系のサービスに偏りすぎていると感じているが、社会福祉士出身ということもあり、気の強い看護師や元気のいい理学療法士などがあまり得意ではない。

しかしサービスについて、医療系のものはそれほど重要性を感じていない。

医療系のサービスを取り入れるのであれば、訪問、もしくは通所介護を取り入れたほうが良いと感じている。

このような人がいたとしよう。

この秋森さんにどうやったら、医療系のサービス。

すなわち訪問リハビリを使ったほうが良いのかを考えてもらおう。

まずは、頭の中を支配する。

ここを考えるには、ケアマネの仕事について考えていく必要がある。

ケアマネの仕事はなにか。

色々あるが、そのひとつにケアプランの立案がある。

このケアプランの立案というものが曲者で、まともにできているケアマネは実は少ない。

ケアプランには「総合的な支援の方針」「短期目標」「長期目標」などを立案する必要がある。

問題なのは、「長期・短期目標」だ。

よくあるケースに、「自宅で安心して暮らす」などというプランが立案しているケースが有る。

これでは、目標が達成できているのかはっきりしないし、殆どの場合、すでに目標を達成している。

「自宅内で転倒せずに生活する」

このようなプランも多い。

減点法で達成の可否を決める目標設定はあまりいいとは思えない。

この目標設定を、より明確に利用者のニーズに合ったものを作る助けになるのがリハビリという印象を抱かせることが重要だ。

そのための方法を考えていこう。

まずこの場合2つのケースを考えていく必要がある。

ひとつは、秋森がすでに当事業所のリハを使っている場合。

もうひとつは、リハをいまだに使っていないケースだ。

1つ目のケースの場合

解決方法は簡単だ。

おそらく、この男のプランは現状維持にとどまっている。

その点を、本人のプライドを刺激しないように指摘し、前進させるようなプランを提案する。

そして、ケアマネをたてる。

おそらく、今までのプランとは異なるものが出来上がるので、作成するだけでも達成感があるし、プランを達成することにより利用者の満足度も引き出せるはずだ。

これを明確にケアプラン上に記載させるのだ。

問題は2つ目のケースだ。

導入していない場合。

使用例を示さなくてはならない。

リハを使うことでどのようなメリットが有るのかを宣伝するのだ。

そのためには、こちらの商品がケアマネにとってメリットのあるものでなくてはならない。

リハを使ったことのないケアマネプランは現状維持になりがちだと思う。

そのため、目標設定がどんどん変わっていくような印象を抱かせることができるような広告を打つことで、きっかけにつながるはずだ。

ケアマネの立場に立ち、今の自分の仕事をより良くするためのツールとしてのリハビリテーションという立ち位置をきちっとおさえていくことだ。

そうすれば、第1段階を抑えることが可能となるだろう。