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デイサービスは高いと利用者に言われた件について Part2

以前の記事で、デイサービスは高いと利用者に言われた件についてという記事を書きました。

「デイサービスは高い」と利用者に言われた件について この記事を書くきっかけは、訪問リハ中にデイサービスの話が出たことです。 その利用者さんは、独居でお話が好きなのでデイサービスがい...

前回の記事では、書ききれなかった保険を使ってサービスを提供するということについて書いていきたいと思います。

医療制度は良心的

保険を使ったサービスでは基本的には、お金をもうける事の難しい仕組みになっていると思っています。

なぜなら、相場が固定されており、同じサービスであれば、日本中どこでも基本的には同じような料金帯で利用することができます。

同じサービスであれば、同じ料金で利用できることがあたりまえと思うかもしれませんが、日本であってもそんなことはありません。

たとえば、不動産などという業務形態は、知っている人と知らない人では、金額が大幅に異なります。

賃貸の契約ひとつをとっても、一般の不動産の知識のない人は、必要以上の金額を支払わされているはずです。

その金額は、仲介者の不動産屋に入るわけですが、相手が専門知識のないことをいいことに、粗利をがっぽりあげている会社は多いと思います。

安心○○パックみたいなやつは基本的に加入の義務はありません。

ほかにも契約の際に、本当はオプション的なもので、必要な人だけが契約すればいいようなサービスを、相手が素人なのをいいことにやりたい放題でやっている実情があるわけです。

これを同じように医療の世界でやってしまったらどうなるでしょうか?

急を要する患者に対して、むこうの病院とこちらの病院で、料金が大きく異なるから複数のサービスの相見積もりを取って、、、なんてことをやっていては、助かる命も助かりません。

どんな環境であっても患者が大きな損をしないような仕組みになっているのが医療制度だといえると思います。

医療制度によって費用はかさむ

しかしながら、医療制度によるメリットは大きいですが、デメリットもあると思います。

デメリットのひとつは、質の高い医療を提供したとしてもそ単価は変わらないという点です。

これはリハビリの業界などでも言われることなのですが、技術をいくら磨いたところで、高いサービスとは認められません。

サービスを受ける側としては大きなメリットとも言える点です。

提供する側としては、いくらがんばって腕を磨いても評価されないと嘆く療法士は一定数いるのは確かだと思います。

もうひとつのデメリットは、サービスを提供するに当たって人件費がかさむということです。

一般企業と大きく異なるのは、医療保険の申請をしなくてはならないという点にあると重います。

診療請求はとても大変かつ手間のかかる作業です。

しかも、書類や体制に不備があった場合、料金の返礼(払い戻し)が起こることもあるので手を抜けない点です。

たいていの、医療機関は専門の医療事務を雇っており、その人件費も、医療サービスによるまかなわなくてはなりません。

そのように考えた場合、どうしても医療サービスでは、診療請求の分の費用も料金に含まれなくてはならないので、一般的なサービスに比べて、割高に感じてしまうところはあるかもしれません。

料金以上の価値を提供する

なので、デイサービスの料金が高いと感じた原因のひとつには、その金額の中には、利用者には見えない部分での人件費がかかっているからともいえると思います。

ですが、サービスを提供する私たちにとっては、「制度が複雑だから仕方ないよね」と終わらせてしまってはいけないと思っています。

私たちが自戒しなくてはならないのは、料金以上のサービスを提供できているのかといういってんだと思っています。

人は、払った料金以上の価値を、サービス(商品)に対して感じ取ることができたときに、満足すると思います。

そのサービスは、その人にとってどのような価値を提供できているのかという点をもう一度見直す必要があると思っています。

同じサービスであったとしても、顧客によりそのサービスの価値は異なると思っています。

その人にとって、ベストな価値は何なのか?

そこをきちんと説明できるような体制でありたいと思っています。

リハの価値とは

それでは、医療・介護におけるリハの価値とはどのような点にあるのでしょうか?

僕は、未来を見通す力だと思っています。

過去を振り返って現在を決めるのが看護であるのならば、未来を見通した上でそこまでの道筋を描くのがリハだと思っています。

なので、リハに求められるのは、その人にとっての理想の未来を、その人以上に明確にイメージし、ビジョンを与えられるようなサービスを提供することだと思います。

リハ職の専門性は、障害を抱える人たちをたくさん見てきたことだと思います。

ある意味では、いろいろな人にとっての未来の姿を目にすることができます。

その上で、専門的な知識を身につけています。

専門性を言語化することにより価値が生まれる

そして、高い専門性だけでは不十分だと考えています。

それを相手が納得できるようなレベルに落とし込んで説明することが重要です。

相手が納得できたときにはじめて価値は生まれると思います。

なので、今提供しているサービスも、未来のあなたがどのような姿になるために行われているのかを説明するだけでも、サービスの価値は上がると考えています。

改めていいますが、満足度とはあくまで主観的なもので、

支払った金額よりも、受けたサービスのほうが価値が高いと感じたときにうまれます。

相手がどのように感じるのかというような点までデザインすることが必要になるのです。

まとめ

言葉足らずで、満足度を引き下げているような場面は多いと思います。

特に、認知機能がしっかりしている人に説明するときは、相手が納得できるような説明に落とし込む必要があるでしょう。

医療・介護だから高くてもいいとは思いません。

むしろ、10割負担であっても、すばらしいサービスといわれるようなものを提供できるような人でありたいと感じました。

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